A Coordenadoria de Defesa do Consumidor de Rondonópolis, Procon, alterou os procedimentos internos, excluindo a necessidade de retorno, momento em que o consumidor ia até o órgão para verificar se o fornecedor reclamado tinha se manifestado a respeito da reclamação apresentada. O fluxo a partir da reclamação será a audiência de conciliação propriamente dita, momento em que a reclamada pode apresentar proposta de negociação ou deve levar a defesa escrita. A alteração está em vigor desde a publicação da Portaria Normativa 001/2026, de 23 de fevereiro de 2026. As etapas permitem que a reclamação seja encerrada entre 20 e 40 dias, no máximo, reduzindo o prazo de tramitação, diante de uma negociação entre as partes.

Com a nova tramitação, o consumidor já sairá do setor de reclamação com a audiência de conciliação agendada. A previsão de reagendamento somente ocorrerá em caso de não localização do reclamado, que terá sempre o prazo de 10 dias a partir da ciência da notificação para poder se organizar para apresentar contestação por escrito ou proposta de solução para o consumidor.

No documento, também houve a ratificação dos horários de funcionamento e dos canais oficiais do órgão, incluindo o período de distribuição de senhas para o atendimento, que é das 12h às 16h30min, podendo ser encerrada antes deste horário em razão de fluxo excepcional, em detrimento do encerramento do expediente do setor, às 18 horas.

Vale lembrar que a audiência de conciliação é o momento em que consumidor ou reclamante e fornecedor ou reclamado devem estar presentes. A ausência sem justificativa do consumidor encerra a demanda e o caso vai para arquivo. Já a ausência do fornecedor ratifica a causa reclamada e pode ocasionar a instauração de um Processo Administrativo Sancionador (PAS), aonde há possibilidade de multa. Nesta etapa, há 10 dias para que o reclamado apresente defesa. O não pagamento da multa ocasionará a inserção da empresa ou prestador de serviços na dívida ativa municipal.

O coordenador executivo do Procon, Rubson Guimarães, ressalta que o órgão recebe em média 500 reclamações ao mês, todas necessitam passar pelas etapas previstas em leis e normas para que consumidor e fornecedor se manifestem acerca da demanda apresentada. “Com a retirada do retorno o procedimento exclui uma visita do consumidor ao Procon, já que, o fornecedor ou prestador de serviço pode apresentar a proposta de negociação ou defesa na hora da audiência, sem nenhum prejuízo. Com isso podemos atender mais pessoas e quem reclamou terá o processo finalizado num prazo bem mais curto”, concluiu.