Integração entre os profissionais da Rede de Ouvidorias do Poder Executivo do Estado de Mato Grosso é a palavra de ordem da série online “Formação Continuada em Ouvidoria” iniciada neste mês pela Controladoria Geral do Estado (CGE) como parte do “Programa CGE ORIENTA – Estado Íntegro e Eficaz”. Realizada por meio da Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT, a capacitação tem o intuito de reforçar conceitos e promover a troca de experiências e de boas práticas.
No primeiro encontro, os temas debatidos foram “Ouvidoria como parte do Controle Social e do Controle Interno” e “A Ouvidoria no Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos”.
Para a auditora do Estado Elba Moraes e a analista administrativo Aline Landini, instrutoras da CGE-MT no curso, é fundamental que os ouvidores e suas equipes entendam o papel da Ouvidoria como integrante do controle interno e ferramenta de controle social.
Em razão disso, elas apresentaram um breve histórico da atuação da Controladoria, ao reforçar a finalidade e as atribuições da Ouvidoria como uma das macrofunções que contribuem para potencializar a eficiência dos controles internos.
A partir daí, a proposta foi de sensibilização dos participantes sobre a importância de entender que o controle social é parte essencial da administração pública, levando em conta que o cidadão, ao acompanhar e fiscalizar as ações de governamentais mediante interação com a Ouvidoria, pode contribuir para subsidiar os gestores públicos em decisões que atendam às necessidades e aos anseios da população.
Foi reforçada a relevância do Relatório de Gestão das atividades e resultados dos atendimentos da Ouvidoria, uma exigência do Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos (Lei Federal nº 13.460/2017). O relatório auxilia na mensuração da qualidade dos serviços públicos na visão do cidadão e serve de base para a elaboração e execução de políticas públicas.
Outro ponto destacado pelas instrutoras foi em relação à melhoria contínua da qualidade das respostas e dos prazos do atendimento ao cidadão. Sendo assim, o foco é alinhar os padrões de efetividade de respostas fornecidas pelos ouvidores setoriais, com a finalidade de aumentar a satisfação dos usuários.
A série “CGE ORIENTA: Formação Continuada em Ouvidoria” conta com a participação de 38 servidores. A capacitação ocorrerá até dezembro deste ano, com sete encontros de três horas de duração, via plataforma Google Meet.
Outros temas a serem abordados serão: tratamento e resposta de reclamações e denúncias; acompanhamento da efetividade da resposta ao cidadão; análise de dados, emissão de relatórios e indicadores de ouvidoria; Lei de Acesso à informação; Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e avaliação dos serviços públicos.
Saiba mais sobre o funcionamento da Rede de Ouvidorias em: http://www.ouvidoria.mt.gov.br/
